バイトで接客をしているときに、お客さんからわからないことを質問されたら困りますよね。
どう言えばいいかわからない…
曖昧なことを言う訳にはいかないし、言葉に詰まる気持ちわかります。
どうしたら良いかわからず、つい「わかりません」と言ってしまう人もいるのではないでしょうか。
しかし、わからないことを質問されて「わかりません」と答えるのは駄目です。
「わからない」で終わってしまうと、クレームになる可能性があるからです。
そこで今回は「接客でわからないことを聞かれたときの対処法」をご紹介します。
バイト中によく質問される人は、ぜひ参考にしてください。
接客バイトはお客さんから質問されやすい
接客をするバイトはお客さんから質問されやすいです。
お客さんは「店員なら知っている」と思うからです。
飲食店なら料理のことを聞かれるし、小売店なら商品について聞かれます。
アパレルなら服のコーディネートを聞かれる場合もあるでしょう。
「聞いた方が早い」という考えから、なんでも聞いてくるお客さんも少なくありません。
接客バイトはお客さんから質問されやすいため、対応力が求められます。
正直に「わかりません」と答えるのはNG
接客をしているからといって、何でも知っているわけではありません。
バイトを初めたての新人だと知らないことの方が多いです。
そのため、正直に「わかりません」と言ってしまう人もいるのではないでしょうか。
しかし、わからないことを聞かれたときに「わかりません」と答えるのはNGです。
わからないで終わらせてしまうと、お客さんに不信感を与えます。
「対応する気がない」と言ってるのと同じであり、怒られる原因になります。
無用なクレームを避けるためにも、「わかりません」で終わらないようにしてください。
接客でわからないことを聞かれたときの対処法
接客でわからないことを聞かれたら困りますよね。
かんたんな質問なら答えられても、知らないことは答えられません。
しかし、わからないなりに対応することはできます。
どうすればいいかわからないときは、次のような行動をしてください。
詳しく聞く
お客さんの質問がわからないときは、詳しく聞くようにしてください。
情報を引き出すことで、解決の糸口が見える場合があります。
たとえば、お客さんから「（商品名）ある？」と聞かれたら、どんな商品か聞いてください。
商品の使い方や用途がわかれば、商品そのものを知らなくても売り場に案内できます。
より詳しい情報をお客さんから引き出せれば、回答しやすくなるでしょう。
わかる人を呼ぶ
自分には解決できないと思ったら、わかる人を呼んできてください。
あなたより詳しい人を呼んでくることで、問題解決に繋がります。
「申し訳ありません。私ではわかりかねますので、担当の者と代わらせていただきます」と言って呼びに行けば問題ありません。
たとえあなたが答えられなくても、対応に満足してくれるでしょう。
調べてから答える
即答できない質問であれば、調べてから答えるようにしてください。
きちんと調べた上で答えるようにすれば、正確な情報を伝えることができます。
お客さんを待たせることになりますが、「調べてきますので、少々お時間いただけますか？」と聞けば問題ありません。
どうしても答えを知りたいお客さんなら「お願いします」と言ってくるし、そうでもないなら「結構です」と断ります。
たとえ問題解決にいたらなくても、調べに行くことで誠意は感じ取ってくれるでしょう。
メモして後から連絡する
忙しくて調べる時間がないときは、メモして後から連絡すると伝えてください。
メモをすれば記録として残せるため、時間がある時に調べられるからです。
「店長が戻り次第ご連絡させていただきます」「在庫がわかり次第お伝えします」などと断り、メモを取れば問題ありません。
その場で答えられなくても、後から連絡すれば満足してくれるでしょう。
代替案を出す
お客さんの質問に対して別の提案をする、代替案を出す方法もありです。
代替案を出すことで、お客さんの欲求に寄り添うことができます。
たとえば、「商品Aはないけど、Bならある」といった感じです。
代替案でも妥協してくれるなら受け入れるし、妥協できないなら断ります。
「わかりません」と答えるよりも誠意を感じるため、角が立つことはありません。
わからないときに曖昧なことは言わない
わからないことを聞かれたときに、曖昧なことは言わないようにしてください。
わからないのにわかったフリをしていると、クレームになる可能性があります。
売りたいから「○○できます」と言ったり、確認せずに「大丈夫です」と言ってしまうと、嘘がバレたときに大変です。
「この店員は嘘を教えた！」と思われ、怒りを買ってしまうでしょう。
飲食店ならアレルギーも関係するため、知ったかぶりは重大なリスクを招きかねません。
わからないときに曖昧なことは言わず、わかる範囲で対応してください。
わからないなりに努力することが大切
わからないことを聞かれたときこそ、わからないなりに努力することが大切です。
あなたがお客さんのために動くことで、印象は変わってくるからです。
新人だとわからないことは多いし、教えてもらっていないこともあります。
研修が終わっているからといって、何でも答えられるわけではありません。
しかし、お客さんの疑問に答えるための行動は起こせます。
その場で答えられなくても、調べればわかることは多いです。
わからないまま終わらせる人より、わからないなりに努力してくれる人のほうが、人として信用できますよね。
わからないのが恥ずかしいのではなく、わからないまま何もしないのが恥ずかしいのです。
わからなことを聞かれたときは、勇気を持って行動するようにしてください。
まとめ
接客でわからないことを聞かれたら困りますよね。
つい「わかりません」と言いたくなりますが、わからないと答えるのではなく、できる範囲で行動してください。
わからないなりに努力しよう
接客でわからないことを聞かれても、「わからない」と答えるのはNGです。
わからないと答えるのは不親切だし、クレームに発展する可能性があります。
正直に「わからない」というのではなく、わかる人を呼んだり、調べに行くようにしてください。
たとえ問題解決に至らなくても、お客さんのために行動すれば誠意は感じ取ってくれます。
常にお客さんの気持ちを尊重するようにしていれば、愛される店員になれるでしょう。
