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知っておきたい!バイトでカスハラを受けた時の対処法

知っておきたい!バイトでカスハラを受けた時の対処法のイメージ

バイト中にお客さんから怒鳴られたり、突然暴言を吐かれると辛いですよね。

 
ウサくん

急に怒られてびっくりした…

きつい言葉で罵られたら傷つくし、怖くてパニックになってしまうという気持ち、わかります。

いざとなったら辞めるしかないのかなと思うものの、できればバイトは続けたいし、かといって耐え続けるのもしんどいですよね。

そんな従業員に対する「カスハラ」が今社会問題になっています。バイトでカスハラを受けて傷ついている人が大勢いるのです。

そこで今回は「バイトでカスハラを受けた時の対処法」をご紹介します。

カスハラを受けた時に被害を最小限に抑えるためにも、自分を守る方法を知っておきましょう。

カスハラとは?

クレームをする男性

カスハラとは、「カスタマーハラスメント」の略語です。

カスタマー(顧客、利用者)が店員に対してハラスメント(嫌がらせ)することを指します。

以前から迷惑行為をする客はいましたが、近年では度を超えたクレームを行い、いじめや嫌がらせまで発展するようになりました。

接客業では長い間「お客様は神様です」という精神の元、お客さんからの要望には出来る限り応えるのが望ましいとされてきました。

しかし、その考え方を逆手に取って無茶な要求をしたり、暴言や暴力といった嫌がらせを行う悪質なクレーマーが増加しているのです。

従業員が精神的な不調から退職に追い込まれるケースもあるため、社会問題になっています。

バイトはカスハラを受けやすい

理不尽にさらされている人

接客業を中心に、バイトをしているとカスハラを受けやすいです。

お客さんと直接やり取りするため、時にはクレーム対応をすることもあるからです。

理不尽な要求や迷惑行為を目の当たりにすることもあり、クレームがエスカレートして、カスハラに発展することがあります。

しかも、アルバイト店員は若い人が多く、立場も弱いです。カスハラ客に強く出られても言い返すことができません。

そのため、「強い態度に出れば言うことを聞くだろう」と思われ、暴言を吐かれたり、無理難題を強要されることもあります。

バイトでカスハラを受けると傷つくし、働くのが嫌になります。カスハラを受けそうになった時は、上手く受け流す必要があるでしょう。

カスハラを受けやすい場面

客からクレームをつけられている女性店員

バイトをしているとカスハラを受けやすい場面・状況があります。

どんな時にカスハラを受けやすくなるのか知って、対策しましょう。

待ち時間が長い

飲食店のピーク時はお客さんが殺到し、どうしても待ち時間が長くなります。

5分10分と短い時間なら待てても、それ以上になるとお客さんのイライラはどんどん溜まっていきます。

気が短い人だと「いつまで待たせるんだ!」と怒鳴ったり、説教してきます。

待ち時間が長くなった時は「申し訳ありません。あと○分でご案内できます」などと声をかけて、フォローすることが求められるでしょう。

商品が売り切れた

いつもお客さんが望む商品が存在しているとは限りません。人気がある商品はすぐに売り切れ、店頭から姿を消します。

通常なら店員から「売り切れた」と言われたら諦めるものですが、カスハラ客は諦めきれません。

「どうして無いんだ!」と憤り、店員に怒りをぶつけてきます。

いくら文句を言われても無いものはどうしようもありません。ただただ謝罪するだけしかなく、理不尽な想いをするでしょう。

予約の案内をしたり、いつ入荷するかの説明をし、「どうすれば買えるのか?」を説明するようにしてください。

レジで質問をした

レジ業務ではお客さんに必ず聞かなければいけないことがあります。

「ポイントカードはお持ちですか?」「レジ袋は必要ですか?」や、お酒を買ったお客さんには年齢確認ボタンを押してもらわなければいけません。

しかし、高齢のお客さんをはじめ、店のシステムが理解できない人もいます。

スムーズに会計を終えたい客は「うるさい!」と怒鳴ったり、レジを叩いたり蹴ったりすることもあります。

だからといって聞かないと「なぜ聞かないんだ!」となり、対応が難しいです。

気難しそうな客には深追いせずに、サラッと聞いて文句を言われたらすぐ謝罪するようにしてください。

操作や手順が複雑

券売機で食事のチケットを購入したり、予約をするサービスがあります。

大抵はモニターを見ながら手順に沿って進めていけば完了しますが、機械が苦手な人は思い通りに操作することができません。

上手くできないとイライラしたり、機械を叩く人もいます。わからない苛立ちを店員にぶつけてくることもあるため、暴力性を感じるでしょう。

機械の前で悩んでいる客がいたら、クレームになる前に声をかけてください。

丁寧に説明しながら一緒に操作することで、カスハラ客になることもないでしょう。

電話対応をしている

コールセンターなど、直接お客さんと顔を合わせない仕事はカスハラを受けやすいです。

その場で直接説明すればわかるようなことでも、電話だとわかりづらいため、お客さんの理解が追いつきません。

そのため、電話口で暴言を吐かれたり、何回も同じ内容を繰り返すクレームをされることがあります。

電話対応しなければ行けない時は、できるだけハキハキとした声で、ゆっくり話すようにしてください。

お客さんのペースに合わせて一つずつ確認しながら進めていくことで、お客さんの理解力を上げることができます。

カスハラを受けた時の対処法

指差しをする男性店員

真面目に仕事をしていても、いつどこでカスハラを受けるかわかりません。

たとえミスをしていなくても、傷つくようなことを言われたり、暴言を浴びせられることもあります。

もし、あなたがカスハラを受けた時はどう対処すればよいのでしょうか?カスハラへの対策・対処法をご紹介します。

話を聞く

お客さんが何に対して怒っているのか?を知るために、じっくり話を聞いてください。

話が長くなりそうだからといって、途中で言葉を遮ったり、冷たくあしらってはいけません。

店員が話を聞かないことで、クレームからカスハラへとエスカレートしていきます。

相手にしてもらえないと暴言を吐いたり、暴力を奮って自分に意識を向けようする人もいます。

お客さんにクレームを言われている時は、辛くて苦しい時間になりますが、真剣に耳を傾けましょう。

代替案を提示する

ほしい商品が売っていなかったり、自分の思い通りにできないと、クレームを付けてくる客がいます。

そんな客にただ「できない」と断るのはカスハラの元です。代替案を提示し、納得される対応をしましょう。

例えば、商品が売り切れて買えないのであれば、「○時頃入荷します」「お取り置きしましょうか?」など、こうすれば手に入るという代替案を提示してください。

代替案を提示することでお客さんの怒りを横道にそらし、鎮めることができます。

責任者に相談する

立場の弱いバイトスタッフだから強気に出ている人もいます。

理由のない値引きや言いがかりをつけられたきは、店長やマネージャーなどの責任者を呼んでください。

クレーム対応を代わってもらい、論理的に説明してもらうことで、カスハラ客の攻撃が弱まることがあります。

責任者は従業員を守る義務があります。しつこい客にあたった時は、責任者を頼るようにしてください。

連絡先を聞く

バイトだけで回している時間帯で責任者がおらず、助けを求められない時もあります。

そんな時はある程度バイトスタッフで対応することになりますが、他のお客さんの目もあるため、ずっとやりとりをするわけにはいきません。

相手がなかなか引き下がらないようであれば、「後ほど上の者から連絡させます」といって、お客さんの名前と住所を聞いてください。

自分の身元を隠しているから強気な態度に出ているタイプなら、名前や住所を聞かれた時点で諦めることもあります。

自分たちだけで解決しようとせずに、無理な時は会社として対応してもらうのが得策です。

情報共有する

カスハラ被害を増やさないためにも、バイト内でカスハラ客の情報を共有してください。

どんなことを言われたのか、何をされたか、どんな人だったかを日誌などに記録しておくと良いです。

同じお客さんから繰り返しカスハラを受ける場合、あなたがターゲットにされている可能性もあります。

何度も被害に合わないためにも、その人が来店した時は他のバイト仲間に対応してもらいましょう。

最初からカスハラと決めつけない

女性客にクレームを付けられ謝罪する男性

自分より立場の弱い人間にストレスをぶつけてカスハラを行う人もいますが、中にはクレーム対応のまずさからカスハラに発展するケースもあります。

たとえ大きな声を出されたからと言って、最初からカスハラだと決めつけるのはいけません。

あなたが厄介な客だと身構えることで、お客さんをカスハラ客へと変貌させてしまうこともあります。

接客でミスがあった時は素直に謝罪し、相手の言い分に耳を傾けるようにしてください。

すぐに謝罪しなかったり、ミスを認めなかったということが原因でカッとなってしまい、怒鳴ったり要求がエスカレートしたりする人もいます。

できるだけ言い返さずに、真摯にお客さんと向き合う気持ちが大切です。

また、高齢者だと耳が悪いため、声が大きくなりがちです。言葉尻がきつく、怒鳴っているように感じられるかもしれません。

クレームがあったからと一概にカスハラだと決めつけず、冷静に状況判断するようにしましょう。

カスハラが原因で辞めるのは損

落ち込んでいる女性

バイト中にカスハラを受けると辛くて逃げ出したくなりますが、ここで辞めるとカスハラ客の思うつぼです。

カスハラを受けた時は、ひとりで抱え込まずに店長やバイト仲間に相談してください。

メンタルに深刻な影響が出そうであれば、会社として対応してもらえるようにお願いしてみましょう。

カスハラ客を出禁にしてもらったり、ひどい場合は警察に相談するなど、手立てはあるはずです。

社会に出ると、カスハラのような理不尽な想いをすることはたくさんあります。その度に仕事を辞めてしまうようでは、あなたの人生に暗い影を残します。

カスハラをしてくるような客は一部の心ない人間だけです。多くは話が通じる善良やお客さんです。

カスハラ客にあなたの人生を狂わされないためにも、負けずに立ち向かいましょう。

まとめ

真面目に働いているのに、理不尽に怒鳴られたり暴言を吐かれるのは辛いです。

バイト中にカスハラを受けた時は、できるだけ被害を大きくしないように冷静に対処してください。

 
ウサくん

まずはお客さんの話を聞くことが大切だね

怖がらずにお客さんの言い分にきっちり耳を傾け、何に対して怒っているのか聞くようにしてください。

あなたに原因があれば誠意を持って謝罪し、そうでなければキッパリ断る勇気を持つことが大切です。

土下座の強要や金品の要求など、酷い行為にエスカレートするようであれば、責任者を呼んで対応してもらいましょう。

厄介なカスハラ客と遭遇した時は、その特徴をバイト内で共有しておくとみんなで警戒することができます。

カスハラは今や社会問題になっていますが、対処法がないわけではありません。

なるべくクレームをカスハラに発展させないためにも、日頃から注意して接客するようにしてくださいね。

今回のポイント

カスハラを受けた時は、決して反論しないようにしてください。いくらあなたに落ち度がなくても、カーっとなっている相手に正論は通じません。カスハラ客と争っても得しないし、苦しむだけです。一歩引いて、俯瞰(ふかん)で見るようにしましょう。

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