接客バイトをしていると、名指しでクレームを受ける時があります。
名指しでクレームされて辛い…
真面目に接客していたのに、名指しでクレームを受けるとショックですよね。
周りにも迷惑がかかるし、辞めたくなってくる気持ちわかります。
しかし、バイトをしているとクレームはつきものです。
たとえあなたに問題がなくても、理不尽なクレームを受けることがあります。
そこで今回は「バイトで名指しクレームを受ける原因と対処法」をご紹介します。
名指しクレームを受けて辛いという人は、どうすれば良いのか見ていきましょう。
名指しクレームとは？
名指しクレームとは、客が店員の名前を出してクレームをしてくることを指します。
電話やメール、アンケートの投書などで対象となる従業員の名前を出し、どんな迷惑を受けたのかを伝えてきます。
基本的には直接バイト先まで連絡してきますが、チェーン店なら本部にクレームをしてくることもあります。
店員の態度に耐えかねて名指しクレームをする場合もあれば、誤解で名指しクレームに繋がる場合もあります。
中には嫌がらせ目的で名指しクレームをしてくることもあり、理由はさまざまです。
名指しでクレームを受けると人格否定された気持ちになり、バイトをするのが怖くなるかもしれません。
名指しクレームが原因でバイトを辞めてしまうこともあるため、雇用する側にも重大な問題です。
接客業は名指しクレームを受けやすい
どんな仕事でもクレームはつきものですが、接客業は名指しクレームを受けやすいです。
特にファミレスやコンビニなどのチェーン店は、多くの人が利用するため、クレーマーと遭遇する確率も上がります。
店員は名札をつけて接客しているため、お客さんに名前を覚えられやすいです。
そのため、クレームをする時は名前を出して言われることが多く、批判にさらされやすくなります。
また、コールセンターや通信販売など、対面で接客することがない仕事でも、クレームはあります。
顔が見えないだけに、細かいニュアンスが伝わりづらく、誤解を生んでしまうからです。
日頃から「お客さんと接する仕事はクレームが発生しやすい」と認識し、名指しクレームを受けないように注意してください。
名指しクレームを受ける原因
店全体へのクレームと違い、名指しでクレームを受けるのは、あなたの接客がきっかけになっています。
自分では普通に対応しているつもりでも、お客さんはそう感じていないため、クレームに発展します。
どんなことで名指しクレームさやすくなるのか見ていきましょう。
答えられない
お客さんに質問されたのに「わかりません、知りません」と答えていませんか？
お客さんは「店員なら知っている」と思って質問してきているため、質問に答えられないと裏切られた気持ちになります。
本当に知らなくても「わかりません」と即答するのではなく、店長や先輩に聞くようにしてください。
たとえお客さんが求めている回答と違っていても、行動した結果であれば怒られることはありません。
間違った説明をした
店員だからといってすべての商品・サービスを理解しているわけではありません。時には間違えることもあります。
しかし、お客さんは「店員の説明は正しい」と思って行動しているため、間違った説明をされると騙された気持ちになります。
一度間違えると嘘つきのレッテルを貼られてしまい、何をいっても信用されなくなります。
お客さんに何かを説明する時は真意を確かめ、間違いがないようにしてください。
お客さんに反論した
お客さんの言い分が間違っているからといって、反論するとクレームの原因になりやすいです。
たとえあなたの言い分が正しくても、お客さんは「恥をかかされた！」という気持ちになるため、憤りを感じていまいます。
お客さんの言うことをすべて肯定する必要はありませんが、むやみに否定すると怒りを買います。
お客さんに反論するのではなく、「こういう方法もありますよ」といって正しい方向性に導いてあげるようにしてください。
雑な接客をした
忙しい時は、どうしても一人ひとりに対する接客がおろそかになってしまいます。
商品を渡す時に片手で渡したり、料理を出す時にお客さんの前を通ったりすることで、「雑な接客をされた！」と思われてしまいます。
自分では普通に思う対応でも、お客さんの認識だと嫌悪感を感じることもあります。
忙しいときこそ気を引き締め、慎重に行動してください。
身だしなみが悪い
あなたの見た目が原因でクレームになることもあります。
服装が乱れていたり、身だしなみに問題があると、お客さんに名指しでクレームを付けられます。
特に飲食店はお客さんの目も厳しくなりやすいです。
髪や爪が長かったり、制服の着こなしが悪いと不潔だと思われます。
バイトに行くときは身だしなみを整え、他人から見て不愉快な格好をしていないか注意してください。
勘違いでクレームを受ける場合もある
あなたに問題はなくても、お客さんの勘違いで名指しクレームを受ける場合もあります。
お客さんも人間であり、物事をうっかり間違って覚える場合があるからです。
実際に態度が悪かったのはAさんなのにBさんだと誤解したり、担当者は違う人なのにあなただと言われたり。
特に制服を着て働く職場だと、店員の見た目が似ているので誤解されるケースも少なくありません。
名指しクレームを受けるとバイト先から事実確認されますが、お客さんの勘違いなので説明が難しいです。
心当たりがなくても詮索されるため、困ってしまうでしょう。
名指しクレームを受けた時の対処法
名指しでクレームされるとショックで落ち込んでしまいますが、そのまま沈みっぱなしなのも良くないです。
クレームになった原因を見つめ直し、二度とクレームを受けないように対処しなければいけません。
そこで、実際に名指しでクレームを受けた時は、どう対処していけば良いのかご紹介します。
正確に事情を説明する
あなたに対して名指しでクレームがあった時は、店長から説明を求められます。
もし、心当たりがあるのであれば、正直に事情を説明してください。
変に言い訳をしたり、お客さんをクレーマー扱いして批判するのは良くないです。
正確に事実だけを述べて、店長に判断を委ねましょう。あなたに非があるのであれば、素直に謝罪してください。
迷惑をかけたという反省の態度を示せば、むやみに怒られることはありません。
仕事のやり方を変える
あなたの仕事振りが原因でクレームを受けたのであれば、今後は仕事のやり方を変えてください。
お客さんに対する接客態度を見直し、今よりも丁寧な接客をするように心がけましょう。
たとえ人見知りであっても、お客さんと正面から向き合い、誠意を持って対応してください。
今よりも真剣に仕事に打ち込むようになれば、クレームを言われることはなくなります。
バイト仲間に相談する
どうしてクレームを受けたのかわからない時は、バイト仲間に相談してください。
バイト仲間から客観的な意見をもらうことで、自分の悪かった部分を見つけることができます。
全くあなたに非がないのであれば、慰めの言葉をかけてもらえるでしょう。
バイト仲間に話すことで気持ちが晴れます。ひとりで悩まずに、仲間に相談しましょう。
シフトを変更してもらう
名指しクレームをしてきた後も来店してくるようであれば、シフトを変更してもらいましょう。
お客さんはあなたに対して悪いイメージを持っているため、顔を合わせるとまたクレームされる可能性があります。
そのため、時間帯や曜日を変更してできるだけ会わないようにすることで、クレームを回避してください。
しばらく会わないでいると、あなたに対する怒りも収まるはずです。
たとえその後に会うことがあっても、同じようなクレームを言われることはないでしょう。
気にしすぎない
名指しクレームを受けるとショックで落ち込んでしまいますが、気にしすぎるのは良くないです。
どんなに真面目に働いていても、接客をしている以上、クレームを受けることはあります。
お客さんから名指しでクレームされたからといって、いつまでも卑屈になっていてはいけません。
反省するべきところは反省し、気持ちを切り替えることが大切です。
運動したり、十分な睡眠を取るなどして、ストレス発散してください。
名指しクレームを受けた後のNG行動
名指しクレームを受けるとモヤモヤした気持ちになり、思い切った行動をしてしまいがちです。
しかし、衝動的に行動した結果、思わぬ事態に巻き込まれてしまうかもしれません。
対応を間違えるとクレームがより大きくなるため、注意してください。
お客さんに反論する
お客さんの言い分に納得いかないからといって、反論してはいけません。
クレームに反論するのは火に油を注ぐ行為になり、もっと大きなクレームに繋がる要因になります。
いくら理不尽なクレームを言われても、その場では謝罪し、反省している態度を示してください。
お客さんが帰宅した後に、店長やバイト仲間に相談して、事情を説明するようにしましょう。
SNSで愚痴る
理不尽なクレームを受けたからと言って、SNSで愚痴るのは良くないです。
フォロワーから共感してもらえればスッキリしますが、クレーマーにバレたら大変です。
もっと大事になるし、監督不行き届きとしてバイト先が批判されてしまいます。
名誉毀損や損害賠償に発展するおそれがあるし、あなたの個人名をネットに晒されてしまうかもしれません。
たとえ匿名であっても、安易にネット上で仕事のことをつぶやいてはいけません。
誰かに話を聞いてもらいたい時は、SNSで愚痴るのではなく、親や友達に聞いてもらいましょう。
バイトを辞める
名指しクレームを受けると辛いし働く意欲も薄れますが、だからといってバイトを辞める必要はありません。
クレームがあったからといって、いちいちバイトを辞めていれば今後の人生に影響を与えます。
バイトだけでなく、正社員として働いていても名指しでクレームを受けることはあります。
その都度、辞めることを考えてしまうと、いつしか働くことができなくなってしまうでしょう。
反省するべきところは反省し、クレームに負けないように頑張ってください。
名指しクレームでクビになるわけではない
名指しで「（あなたの名前）が悪い！」とクレームをされたら、バイトをクビになるのではないか？と不安になりますよね。
しかし、基本的には名指しクレームがあったからといって、即クビになることはないです。
あなたが嘘をついたり、お客さんを侮辱したりしていない限り、クビになるような処分を下されることはありません。
接客業はクレームがあることを前提に営業しており、クレームがある度に従業員を解雇していると、人がいなくなるからです。
よほど酷い対応をしている場合を除き、普段どおり接客している中で発生したクレームが原因で、クビになることはありません。
ただし、わざわざ名指しでクレームをしてくるのはよほどのことです。バイト先も無視するわけにはいきません。
店長から何があったのか事情を聞かれるし、場合によってはお客さん宅にまで謝りに行かなくてはいけないこともあります。
面倒な事態に巻き込まれないためにも、普段から丁寧な接客を心がけるようにしてください。
まとめ
接客バイトをしていると、思いも寄らないクレームを受けることがあります。
名指しでクレームを受けるとショックですが、心当たりがあればしっかり反省し、次回からクレームを受けないように努めてください。
接客業って難しいね
お客さんの質問に答えられなかったり、間違った説明をしてしまうと、クレームになりやすいです。
どんなに忙しくても、丁寧に接客することを心がけてください。
店長から何があったのかと聞かれたら、正確に事情を説明し、どうしたら良いか相談しましょう。
あなたに非が無いのであれば、ペナルティを受けたり、クビになることはありません。
名指しクレームを受けた時は落ち込みますが、できるだけ前向きに捉えることが大切です。
「これもいい経験になった」と思えれば、人間的に成長することができるでしょう。
