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「意味わからない!」お客さんの困った行動と対処法について

「意味わからない!」お客さんの困った行動と対処法についてのイメージ

バイトをしているといろんなお客さんが来店します。特に接客業はお客さんと接する機会が多いため、困ったお客さんと遭遇した経験は1度や2度ではないはずです。

 
ウサくん

嫌なお客に当たると辞めたくなっちゃうよ…

お客さんが原因で、せっかく見つけたバイトを辞めることになっては、元も子もありません。できれば避けたいですよね。

ただ、店員を困らせるようなお客さんの相手をしなければいけない時があります。嫌なお客さんがいるからと逃げ出すわけには行きません。

対応を間違えればクレームを付けられるし、ストレスも溜まります。できることなら、どんなお客さんにも穏便に対応したいものです。

実は、困ったお客さんというのは、接客のやり方・考え方を少し変えるだけで、やり過ごすことができます。

毎日、バイトに行くのも嫌になるほどお客さんのことで悩んでいるなら、今回の記事を参考に対処していきましょう。

不機嫌な客への対処

店に入ってくるなり、不機嫌で無愛想なお客さんがいます。店員が挨拶をしても無視し、注文を聞いても指差すだけ。明らかに見下してる様子が伺えます。

客がそのような状態だと、理不尽なことを言われたり、怒鳴られたりしないだろうかと不安になりますよね。

萎縮して上手く接客できなくなり、その態度がかえって反発を生んで、トラブルになってしまうかもしれません。

そんな時はどうすれば良いのでしょうか?それは、いつも通りの接客をするということです。

人間ですから、機嫌が悪い時もあります。仕事でトラブルがあったり、家庭内で揉め事があったのかもしれません。

せっかく気分転換をするために店に入ったのに、店員がビクビクしたり、無愛想で接客されたら余計に腹が立ちます。

ですので、不機嫌な客がいても気にしてはいけません。あなたはプロフェッショナルに徹し、他のお客さんと同じような接客を心がけましょう。

怖がらなくても大丈夫。あなたが普通に接することで、意外と何事もなく終わります。

態度が悪い客への対処

大声で話したり、大股開きで座ったり。他のお客さんに迷惑がかかるような態度の悪いお客さんも多いです。

お客さんにマナー違反を注意しても逆効果になりかねません。逆ギレして「俺は客だぞ!店長を呼べ!」と開き直ってきます。

そんな時は注意ではなく、“お願い”をしましょう。

たとえば、大股開きで座っているお客さまには「お客さま、脚が出ていると危ないです。机の中に入れていただけないでしょうか」と、お願いをします。

大声で騒ぐお客さんには水を注ぎに行き、「お声は大丈夫でしょうか?ぜひお水をお飲みください」と、お願いをします。

表情にも気をつけてください。いかにも失敗そうな顔つきで「大丈夫でしょうか!?」と、心配している様子で接すると効果的です。

よほどの無礼者でないかぎり、態度の悪い客というのは、自分の態度が悪いとは思っていません。ただ周りが見えていないだけです。

注意や指摘ではなく、お客さまを思いやるためのお願い・提案をします。そうすることで「大事に扱ってくれてるんだ」となり、自身の態度を改めるでしょう。

店員をナンパする客への対処

女性店員を見かけたらナンパしたり、口説こうとする客がいます。特に接客業に多く、居酒屋などお酒が入る飲食店では遭遇しがちです。

連絡先をさりげなく渡してくるぐらいならまだマシですが、仕事に支障が出るほどの長話は明らかな迷惑行為です。止めてもらいたいですよね。

もし、接客中に突然口説かれた時は、特定の相手がいるとハッキリ伝えましょう。「仕事が終わったらデートなんですよ」とでも言えば、諦めてくれるでしょう。

実際にはいなくても、恋人の存在を感じさせることで、大抵の人は引き下がります。女性スタッフ同士で口裏を合わせておけば、後で恥をかくこともありません。

一番いけないのは、笑顔ではぐらかすことです。自分に気があるのではないかと誤解させてしまいます。ハッキリ断るほうが無難です。

なお、それでも引き下がらない場合、男性スタッフや店長に代わってもらいましょう。断っているのに接客を続けていると、「好意がある」と誤解される恐れがあります。

ただし、「可愛いね・綺麗だね」のような褒め言葉程度であれば、流すようにしてください。お客さんも場を和ませようとして言っている場合が多いです。

笑顔で「ありがとうございます」とでも言っておけば、それで終わるケースがほとんどです。無下に扱うのではなく、流すようにしましょう。

予約をしても来ない客への対処

予約したのにも関わらず、連絡もせずに来店しないお客さんがいます。近年、飲食店を中心に社会問題化されています。

店としては、予約客をもてなすために前もって準備をしています。勝手にキャンセルされると困るし、労力が無駄になってしまいます。

それに加えて、一般客を断って予約客を優先しているため、もし予約客が現れなければ大損です。キャンセル客が続くとお店が傾きかねません。

そんな事態を避けるためにも、アルバイトのあなたができることは「連絡先の確認をする」ということです。

予約前にきちんと名前・電話番号を聞きましょう。可能なら住所も聞いた方が良いです。

その後、「何かあったら連絡させていただきたいのですが、ご都合が良い時間帯はありますか?」と付け加えます。

電話がかかってくるかもしれない、と思えば気が引けるし、嘘を教えるわけにはいきません。ちょっとした無断キャンセルの対策になるでしょう。

もし、怪しい予約だと感じた場合、間違いを装って電話してみるのも手です。電話番号が正しいか判明します。

このように、事前にしっかり準備をすることで、無断キャンセルを防止することができます。手間だと思わずに、しっかり対策しましょう。

備品を勝手に持ち帰る客への対処

ペンやトイレットペーパーなど、お店の備品を勝手に持っていくお客さんがいます。間違って持っていくケースもあるでしょうが、確信犯なお客さんも残念ながらいます。

備品がなくなると他のお客さんに迷惑がかかるだけでなく、お店としても損失がでます。窃盗に値する犯罪行為でもあるので、ぜひとも止めさせたいですよね。

まずできることは「貼り紙を出す」ことです。トイレのような密室の場合、直接注意するわけにも行きませんから、貼り紙で警告するのが無難です。

また、定期的にトイレや個室の点検をするようにしましょう。店員が入ってくる可能性があることで、警戒して事を起こさないようになります。

お客さんとすれ違う際は会釈をしたり、挨拶をするのも大切です。やましいことをしようとしている人は、店員から見られるのを嫌います。

いずれにしても常にお客さんを監視するわけにはいきません。接客中に気づいた範囲内で行うようにしましょう。

店内で遊ぶ子供への対処

店内を走り回る子供と、それに気付かずおしゃべりに夢中になっているお母さんたち。ファミレスやスーパーでよく見かける光景ですよね。

子供が元気なのは良いことですが、食事の場で歩き回られると他のお客さんに迷惑がかかります。

また、子供が転けたり机にぶつかって怪我をする可能性もあります。できれば止めさせたいですよね。

そんな時はまず親に問いかけます。「お子さんが歩き回ると危険なので、座るようにお伝えいただけませんか?」とお願いします。

たいていの親はそれで子供を注意し、止めさせます。しかし、いつの間にか元通りになっていることも少なくありません。

そんな時は子供の興味がありそうなものを用意します。絵本でもパズルでも良いでしょう。おもちゃは投げる可能性があるので、止めたほうが良いかもしれません。

子供が歩き回るのは、親が話しに夢中になって相手をしてくれないからです。少し気にかけてやれば、大人しくなるでしょう。

余計な質問をしてくる客への対処

何かにつけて質問をしてくる客がいます。料理のことならまだしも、店内の内装や備品のこと、客層のこと、儲かっているか否かなど、いちいち質問してきます。

好奇心旺盛で聞いてくる場合もあれば、知識をひけらかして優越感を得るために質問してくる場合もあります。

教えられる範囲なら答えても良いですが、相手にしていると長話になってしまいます。できるだけ速やかに切り上げたいですよね。

このような客にはまず、「本当にその質問が必要なのか?」を確認する必要があります。たとえば「私ではわかりかねますので、店長をお呼びしましょうか?」と訪ねます。

本当に知りたいのなら呼んでくれと言うでしょうし、冷やかしなら呼ばなくても良いと言うでしょう。

ただ、毎回店長を呼ぶわけにもいきません。お店が忙しい時にいちいち相手にもしていられないでしょう。

そんな時は「現在、店内は混雑しておりますので、後ほどでもよろしいでしょうか?」と、先送りを提案します。

今すぐ聞かなければいけないほどの緊急な質問であれば、すぐに教えてくれと言うでしょうし、思いつき程度であれば、食事を終えた後はもう忘れているでしょう。

なお、今回の対処はあくまで「サービス範囲外の質問」に対してです。サービス内容に関する質問なのに、適当な返事をするのは止めてください。クレームの元になります。

まとめ

いかがでしたでしょうか。事前に困ったお客さんの行動と対処法を把握しておくことで、突然の出来事にもパニックになることは減るでしょう。

 
ウサくん

冷静に対応するのが大切なんだね

お客さんも人間ですから、さまざまな考えを持って来店しています。確信犯で迷惑行為をする人もいれば、知らずに行動してしまう人もいます。

迷惑なお客さんに遭遇するとストレスが溜まりますが、そこを上手く乗り越えることで、接客スキルは向上します。

ゲームでいう「難敵が現れた」と同じような感覚で、いかにこのミッションを攻略できるか?を考えるようにしてください。

クレームにならず、穏便にやり過ごすことができれば、あなたの接客力は大幅に向上し、レベルアップすることでしょう。

気持ちよくサービスを受けてお帰りいただくためにも、広い心を持って接するようにしま

今回のポイント

困ったお客さんへの対処を自分だけで行うには限界があります。嫌だと思う行為をされたらすぐに店長に相談し、バイト仲間で情報共有することが大切です。

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