バイトをしているといろんなお客さんが来店します。
特に接客業はお客さんと接する機会が多いため、困ったお客さんと遭遇しやすいです。
嫌なお客に当たると辞めたくなっちゃうよ…
不機嫌な客や無愛想な客に遭遇すると、辞めたくなる気持ちわかります。
できることなら、バイトでつらい思いはしたくないですよね。
実際のところ、バイトをしていると嫌なお客さんと遭遇する機会があります。
嫌なお客さんが来たからといって、逃げ出すわけには行きません。
しかし、嫌なお客さんは、接客のやり方・考え方を少し変えるだけで、やり過ごすことができます。
嫌なお客さんにも上手に対処することができれば、人付き合いで自信がつくでしょう。
そこで今回は「お客さんの困った行動と対処法」についてご紹介します。
お客さんへの対応で悩んでいる人は、ぜひ参考にしてください。
不機嫌な客への対処
店に入ってくるなり、不機嫌で無愛想なお客さんがいます。
店員が挨拶をしても無視し、注文を聞いても指差すだけ。明らかに見下してる様子が伺えます。
客がそのような状態だと、理不尽なことを言われたり、怒鳴られたりしないだろうかと不安になりますよね。
萎縮して上手く接客できなくなり、その態度がかえって反発を生んで、トラブルになってしまうかもしれません。
そんな時はどうすれば良いのでしょうか？
それは、いつも通りの接客をするということです。
人間ですから、機嫌が悪い時もあります。
仕事でトラブルがあったり、家庭内で揉め事があったのかもしれません。
せっかく気分転換をするために店に入ったのに、店員がビクビクしたり、無愛想で接客されたら余計に腹が立ちます。
しかし、不機嫌な客がいても気にしてはいけません。
あなたはプロフェッショナルに徹し、他のお客さんと同じような接客を心がけましょう。
怖がらなくても大丈夫。あなたが普通に接することで、意外と何事もなく終わります。
態度が悪い客への対処
大声で話したり、大股開きで座るなど、他のお客さんに迷惑がかかるような態度の悪いお客さんもいます。
お客さんにマナー違反を注意しても逆効果になりかねません。
逆ギレして「俺は客だぞ！店長を呼べ！」と開き直ってきます。
態度が悪い客を見かけたら、低姿勢でお願いしてください。
たとえば、大股開きで座っている客には「お客さま、脚が出ていると危ないです。机の中に入れていただけないでしょうか」とお願いします。
大声で騒ぐお客さんには水を注ぎに行き、「お声は大丈夫でしょうか？ぜひお水をお飲みください」とお願いをします。
また、相手を諭す際に表情も意識してください。
いかにも心配そうな顔つきで、「大丈夫でしょうか！？」と接するのが効果的です。
態度の悪い客というのは、自分の態度が悪いとは思っていません。
よほどの無礼者でないかぎり、ただ周りが見えていないだけです。
注意や指摘をするのではなく、お客さまを思いやるためのお願い・提案をします。
そうすることで「大事に扱ってくれてるんだ」となり、自身の態度を改めるでしょう。
店員をナンパする客への対処
女性店員を見かけたらナンパしたり、口説こうとする客がいます。
接客業の客に多く、お酒が入る飲食店で遭遇しがちです。
連絡先をさりげなく渡してくるぐらいならマシですが、仕事に支障が出るほどの長話は明らかな迷惑行為になります。
もし、接客中に突然口説かれたときは、特定の相手がいるとハッキリ伝えてください。
「仕事が終わったらデートなんですよ」とでも言えば、諦めてくれます。
実際にはいなくても、恋人の存在を感じさせることで、大抵の人は引き下がります。
女性スタッフ同士で口裏を合わせておけば、後で恥をかくこともありません。
一番いけないのは、笑顔ではぐらかすことです。
自分に気があるのではないかと誤解させてしまうため、ハッキリ断ったほうが良いです。
なお、それでも引き下がらない場合、男性スタッフや店長に代わってもらいましょう。
断っているのに接客を続けていると、「好意がある」と誤解される恐れがあります。
ただし、「可愛いね・綺麗だね」のような褒め言葉であれば、受け流すようにしてください。
セクハラではありますが、ナンパ目的で言ってる可能性は低いです。
笑顔で「ありがとうございます」とでも言っておけば、それで終わります。
お客さんの好意を無下に扱うのではなく、軽く流すようにしましょう。
予約をしても来ない客への対処
予約したのにも関わらず、連絡もせずに来店しないお客さんがいます。
近年、飲食店を中心に社会問題化されています。
店としては、予約客をもてなすために前もって準備をしています。
勝手にキャンセルされると困るし、労力が無駄になってしまいます。
それに加えて、一般客を断って予約客を優先しているため、もし予約客が現れなければ大損です。
キャンセル客が続くとお店が傾きかねません。
そんな事態を避けるためにも、予約を受けるときは必ず連絡先を聞いてください。
予約前にきちんと名前・電話番号・住所等を聞くのが大切です。
そして、「何かあったら連絡させていただきたいのですが、ご都合が良い時間帯はありますか？」と付け加えます。
電話がかかってくるかもしれないと思えば気が引けるし、嘘を教えるわけにはいきません。
ちょっとした無断キャンセルの対策になるでしょう。
もし、怪しい予約だと感じた場合、間違いを装って電話してみるのも手です。
お客さんの電話番号が正しいか判明します。
事前にしっかり準備をすることで、無断キャンセルを防止することができます。
手間だと思わずに、しっかり対策しましょう。
備品を勝手に持ち帰る客への対処
ペンやトイレットペーパーなど、お店の備品を勝手に持っていくお客さんがいます。
間違って持っていくケースもありますが、確信犯なお客さんも残念ながらいます。
備品がなくなると他のお客さんに迷惑がかかるだけでなく、お店としても損失がでます。
窃盗に値する犯罪行為でもあるので、ぜひとも止めさせたいですよね。
まずできることは「貼り紙を出す」ことです。
トイレのような密室の場合、直接注意するわけにも行きませんから、貼り紙で警告するのが無難です。
また、定期的にトイレや個室の点検をしてください。
店員が入ってくる可能性があることで、警戒して事を起こさないようになります。
お客さんとすれ違う際は会釈をしたり、挨拶をするのも大切です。
やましいことをしようとしている人は、店員から見られるのを嫌います。
いずれにしても常にお客さんを監視するわけにはいきません。
接客中に気づいた範囲内で行うようにしましょう。
店内で遊ぶ子供への対処
店内を走り回る子供と、それに気付かずおしゃべりに夢中になっているお母さんたち。
ファミレスやスーパーでよく見かける光景ですよね。
子供が元気なのは良いことですが、食事の場で歩き回られると他のお客さんに迷惑がかかります。
また、子供が転けたり机にぶつかって怪我をする可能性もあります。
店内で暴れられると危険なので、できれば止めさせたいですよね。
迷惑な子供に遭遇したら、まず親に問いかけます。
「お子さんが歩き回ると危険なので、座るようにお伝えいただけませんか？」とお願いしてください。
たいていの親はそれで子供を注意し、止めさせます。
それでも止めないのであれば、子供の興味がありそうなものを用意します。
絵本でもパズルでも良いです。おもちゃは投げる可能性があるので、止めたほうが良いでしょう。
子供が歩き回るのは、親が話しに夢中になって相手をしてくれないからです。
店員が少し気にかけてやれば、大人しくなるでしょう。
余計な質問をしてくる客への対処
何かにつけて質問をしてくる客がいます。
料理のことならまだしも、店内の内装や備品のこと、客層のこと、儲かっているか否かなど、いちいち質問してきます。
好奇心旺盛で聞いてくる場合もあれば、知識をひけらかして優越感を得るために質問してくる場合もあります。
教えられる範囲なら答えても良いですが、相手にしていると長話になってしまいます。
できるだけ速やかに切り上げたいですよね。
このような客にはまず、「本当にその質問が必要なのか？」を確認する必要があります。
たとえば「私ではわかりかねますので、店長をお呼びしましょうか？」と訪ねます。
本当に知りたいのなら呼んでくれと言うし、冷やかしなら呼ばなくても良いと言うでしょう。
ただ、毎回店長を呼ぶわけにもいきません。
お店が忙しい時にいちいち相手にもしていられないです。
そのため、「現在、店内は混雑しておりますので、後ほどでもよろしいでしょうか？」と、先送りを提案します。
今すぐ聞かなければいけないほどの緊急な質問であれば、すぐに教えてくれと言うでしょうし、思いつき程度であれば、食事を終えた後はもう忘れているでしょう。
なお、今回の対処はあくまで「サービス範囲外の質問」に対してです。
サービス内容に関する質問なのに、適当な返事をするのは止めてくださいね。
まとめ
バイトをしていると困ったお客さんに遭遇する機会は多いです。
しかし、事前にお客さんの行動パターンと対処法を把握しておけば、突然の出来事にも対応できるようになるでしょう。
冷静に対応するのが大切なんだね
お客さんも人間ですから、さまざまな考えを持って来店しています。
確信犯で迷惑行為をする人もいれば、知らずに行動してしまう人もいます。
迷惑なお客さんに遭遇するとストレスが溜まりますが、そこを上手く乗り越えることで、接客スキルは向上します。
ゲームでいう「難敵が現れた」と同じような感覚で、いかにこのミッションを攻略できるか？を考えるようにしてください。
クレームにならず、穏便にやり過ごすことができれば、あなたの接客力は大幅に向上し、レベルアップすることでしょう。
気持ちよくお帰りいただくためにも、広い心を持って接するようにしましょう。
