仕事中にお客さんから在庫確認をされると、どう答えるか悩みますよね。
そこになければないよ・・・
在庫があったら売り場に出すため、「そこになければない」と言いたくなる気持ちわかります。
商品が売り切れているのであれば、すんなり諦めてほしいですよね。
しかし、お客さんの質問に対して「そこになければないですね」と言ってはいけません。
接客が悪いと受け取られてしまい、クレームの原因になります。
売り場に無い無いと答えているのに、どうして「そこになければない」と言ってはいけないのでしょうか？
正しい在庫確認の対応方法、接客術をご紹介します。
品出しバイトをしている人は、ぜひ参考にしてください。
品出しバイトはよく在庫確認される
スーパーやドラッグストアでバイトをしていると、お客さんからよく在庫確認されます。
お客さんは特定の商品を求めて来店するため、店員なら知っていると思うからです。
単純にどこに何があるのか訪ねてくる場合もあれば、売り場に出ていない商品について聞かれる場合もあります。
お客さんの質問に答えるためには、陳列状況を把握しておかなければいけません。
品出しバイトをしているのであれば、在庫確認も仕事のうちだと思うようにしてください。
「そこになければないですね」と答えるのは駄目
お客さんから在庫確認をされても、在庫が無ければどうしようもないですよね。
「在庫があれば出すんだから、『そこになければないですね』と答えるのは当然、何が悪い？」と思っている人もいるでしょう。
しかし、在庫確認の返答で「そこになければないですね」と答えるのは駄目です。
店員から「そこになければないですね」と言われたら、裏切られたような気持ちになるからです。
お客さんは商品が欲しくて来店したのに、売り場に無かったらショックを受けます。
売り場に陳列されてないからといって、おいそれと諦めることはできません。
「本当はあるんじゃないか？」と疑ってきたり、「きちんと探してほしい」と思います。
「そこになければないですね」という返答に納得しない人も多いため、安易に言わないようにしましょう。
「そこになければないですね」で怒る人もいる
いくら在庫が無くても「そこになければないですね」と言ってしまうと、怒られる可能性があります。
店員だから知っていると思って質問しているのに、ぞんざいな扱いをされていると感じるからです。
特に欲しい気持ちが強い人ほど、無いときのショックは大きくなります。
「その言い方はなんだ！」とか「ちゃんと調べてください！」と言って、怒ってくるお客さんも少なくありません。
必ず怒られるわけではありませんが、良い接客と言えないのは確かです。
むやみに怒りを買わないためにも、「そこになければないですね」とは言わないほうが良いでしょう。
「そこになければないですね」と言ってしまう心理
そもそも、どうして「そこになければないですね」と言ってしまうのでしょうか？
客観的に見れば、「そこになければないですね」という言い方だと、冷たく感じますよね。
しかし、わかっていても「そこになければないですね」と言ってしまう場合があります。
そこで、「そこになければないですね」と言ってしまう人の心理・理由をご紹介します。
何度も聞かれている
お客さんから何度も聞かれると、「そこになければないですね」と言ってしまいやすいです。
何度も同じ質問をされるとストレスが溜まり、イライラするからです。
何度聞かれても答えは変わらないし、在庫が見つかるわけでもありません。
これ以上ストレスを溜めたくないという気持ちから、「そこになければないですね」といって、対応しないようにします。
確認が面倒くさい
確認が面倒くさいという理由で、「そこになければないですね」と言う人もいます。
在庫確認は手間がかかる作業であり、負担は大きいからです。
仕事を中断しなければいけないし、バックヤードまで見に行かなければいけません。
面倒なことはしたくないという気持ちから、「そこになければないですね」と言ってしまうのです。
教育されていない
バイト先から教育されてないため、「そこになければないですね」と言ってしまう人もいます。
品出しバイトは商品管理がメインになり、進んで接客するわけではないからです。
教えてもらっていないのでどう対応すればいいかわからないし、何が正解かもわかりません。
ただ売り場にないという事実を伝えるために、「そこになければないですね」と言ってしまうのです。
わからない
在庫がわからないから、「そこになければないですね」と言ってしまう場合もあります。
品出しだと発注業務を担当しないため、在庫状況がわからないからです。
すべての棚の状態を把握しているわけではないし、いつ入ってくるかもわかりません。
聞かれても答えられないという気持ちから、「そこになければないですね」と言います。
お客さんが嫌い
スキルの問題ではなく、そのお客さんが嫌いで素っ気ない対応をする場合もあります。
態度が気に入らない人だと、接客する気持ちが萎えるからです。
偉そうな聞き方をしてきたり、しつこく聞かれると対応したくありません。
お客さんとコミュニケーションを取りたくないので、「そこになければないですね」と言って追い払おうとします。
「そこになければないですね」に変わる答え方
お客さんから在庫確認をされたときは、質問を正しく理解することが大切です。
お客さんはどういう反応を求めているのか？どう答えてほしいとのかを想像し、意識するようにしてください。
たとえば、本当に在庫切れでいつ入荷するのかわからなかったとしても、次のように答えられます。
「申し訳ありません。先ほど売り切れまして、次はいつ入荷するかわからないです。」
あるいは探しに行くフリをして、「確認してきましたが、在庫切れでした」と伝えることもできるでしょう。
店員が実際に行動しているので、「ない」と言われても怒る人は少ないです。
むしろ、「ちゃんとしている人だ」と評価してくれます。
「そこになければないですね」は印象が悪くなるため、別の言い方に変えるようにしましょう。
お客さんに寄り添った接客を心がけよう
品出しバイトという立場であっても、お客さんに寄り添った接客を心がけてください。
お客さんに寄り添った接客を行うことで、信頼感や安心感を得ることができるからです。
お客さんに喜んでもらえれば店の売上が上がるし、店の売上が上がればあなたの時給も上がります。
接客スキルが向上すれば対人関係が良くなるし、自信にもなります。
個人でできることは限られていますが、接客スキルを高めて損することはありません。
短期的な利益だけでなく、長期的な成功を追求するためには、コミュニケーション能力は不可欠です。
人間的に成長するためにも、お客さんに寄り添った接客を心がけましょう。
まとめ
品出しバイトをしているとお客さんから在庫確認をされる場合があります。
何度も同じ質問をされると、「そこになければないですね」と言いたくなりますが、なるべく言わないようにしてください。
別の言い方に変えよう
お客さんの質問に「そこになければないですね」と答えると、印象が悪くなります。
お客さんは店員なら知っていると思っているため、そっけない態度にショックを受けるからです。
お客さんに不信感を与えると、「本当はあるんだろ？」と疑われたり、「その言い方は何だ！」と怒られるかもしれません。
在庫確認では「そこになければないですね」と答えるのではなく、在庫切れの理由を説明してください。
お客さんに寄り添った接客ができれば、たとえ在庫切れでも納得してくれます。
正しい答え方ができれば、コミュニケーション能力も向上するでしょう。
