仕事内容
クライアント企業が数十社ある大手コールセンターで、レンタル・リース会社のアウトバンドとインバウンドのセンターで数年間就業していました。
アルバイト入社の初期はインバウンドからスタートして、徐々に仕事に慣れてから、発信業務も覚えていくという流れです。
アウトバンドというのは、クライアント企業のお客さまにこちらから電話をして、営業マンの新規アポイントであったり、契約内容の最終確認や、各種キャンペーンの案内などを行います。
インバウンドはカスタマーセンター業務やサポートセンター業務となり、サポートが必要なお客さまからの電話対応やクレーム窓口などがメインとなる仕事でした。
使用する電話機の下部に、クライアント名と部署名が貼ってあり、電話が鳴ってから3コール以内に電話に出るというルールです。
「もしもし」とか「えーっと」という言葉は禁止用語でした。
「お電話ありがとうございます、◯◯コールセンターの（自分の名前）でございます。」という名乗りから電話がスタートします。
お客さまが知りたい内容や、苦言などの言いたい内容、こちらに質問したい内容などに合わせて、あらかじめ用意されている資料やパンフレットを見ながら、丁寧にお答えするという業務です。
最初の電話を取るまでは、いろいろな質問や返答をお客さま役、オペレーター役にバイト仲間と別れて練習（ロールプレイ）していきます。
よくある質問の他に、わざと嫌な対応のお客さまを演じて練習したり、ひどいクレームを入れてみたりと、実践さながらのロールプレイを何時間か行います。
会社によっては数日間もロールプレイ研修があるところもあります。
一番最初の電話を取るまではドキドキしていましたが、1回お客さまとの会話を経験すると、少しずつドキドキ感がなくなっていき、電話対応が上手になっていくのを感じられます。
慣れてくるとプライベートの電話でも「もしもし」とは言わなくなり、丁寧な電話ができるようになります。
また、高齢のお客さまには大きな声で、ゆっくり・ハッキリと話をするなど、電話に関しての心遣いができるようになります。
楽しかったこと
電話対応のコンテストが毎月のように行われていました。
インバウンドのオペレーター各人の対応を、自社の別部署でヒアリングしており、「今月は◯◯さんの対応が一番丁寧で、非常にわかりやすい。獲得した点数は93点でした」というようなコンテストでした。
仕事に慣れてからですが、ベスト5に入って後に1位を数回経験したときは、大変なモチベーションアップに繋がりました。
１つのビルに数百人のオペレーターがいる大きな会社でしたので、様々な部署があるのですが、部署ごとのチーム戦でもあったので、まるで部活の試合の様に楽しめた側面もありました。
思い出に残っていること
一番心に残っているのは、クライアントの新規案件の立ち上げに参加できたことです。
センター内の資料作成やルール作成、Q&Aの作成など、完全に自社に丸投げでしたので、良くも悪くも思い出として心に残っています。
また、月末・月初には月次報告書の作成などを経験させていただき、目の前の電話対応以外の、チームのマネージメント面での勉強にもなりました。
クレーム対応の仕方や、ビジネス面での電話対応の他に、担当したクライアントの業界についても詳しくなれます。
現在は全然違う仕事をしていますが、電話対応や報告書の作り方、新規案件の立ち上げのフロー作成など、大変多くの事を学べたので、本当に良い経験が出来たと思っております。
対応する業界の裏側も見られるので、コールセンター業務は大変貴重な仕事だと思います。
特に今でも思うのが、人によって考え方や感じ方が違い、自分の常識や、チームの常識が、「必ずしも対応相手の常識ではない」ということです。
また「顧客パンフレットやセンター内の資料に書いてあることが全てではない」という事も学べました。
お客さまとの思い出
お客さま対応の思い出としては、ある個人客にアウトバンドした際のクレーム対応について印象に残っています。
クライアントの本部は東京都にあり、私は横浜のセンターからアウトバンドをしていました。
新たに導入された商品に問題がないかなどの「稼働確認」の電話を入れた際に、お祖母さまがご対応くださいました。
納品・設置などの稼働確認も終わり、最後にお支払先の確認などが必要なのですが、連帯保証人の生年月日、ご自宅の電話番号などの最終確認をしている途中で、お祖父さまに突然電話を変わられました。
お祖父さまは「この電話はオレオレ詐欺のような詐欺電話ではないのか、そもそも東京本部からの電話番号ではないし、電話で口座の確認や個人情報の確認はしないはずだ、詐欺だ！」とお怒りでした。
信じてもらうために、レンタルの申込みをされたことを説明して、最終的な確認は横浜センターから電話をすると契約書にも記載していることなどを丁寧に説明しました。
契約書の控えをご用意いただき、最初からすべて説明しなおして、1時間以上かけて確認を終了させるということがありました。
最終的には信じていただきましたが、「あんたの話し方が詐欺っぽくてな」と言われた事がとても印象的でした。
少し辛い思い出ではありますが、今では良い思い出のひとつになっています。
編集者のコメント：
コールセンターでは電話対応の他に、資料作成も行うんですね。クレーム電話も多いと思いますが、お客さまによってご理解も変わるでしょうから、説明に苦労されたと思います。しかし、そういった経験が後の仕事のみならず、私生活でも役に立っているとのこと。結果的に自分にプラスになったお仕事だったようです。